Hướng dẫn thiết lập lặp lại nhiều lần cho Node nghe
Tính năng lặp lại nhiều lần giúp kiểm soát số lần một tình huống hoặc ý định được xử lý tại Node nghe. Khi khách hàng liên tục đưa ra cùng một phản hồi, Callbot có thể đi theo nhánh xử lý thông thường trong số lần cho phép, sau đó chuyển sang một nhánh Lặp lại riêng để tránh hội thoại bị lặp vô hạn.
Khi nào nên sử dụng?
Bạn nên thiết lập nhánh lặp lại cho các tình huống có thể xảy ra nhiều lần, chẳng hạn:
- Khách hàng liên tục nói rằng chưa nghe rõ.
- Khách hàng im lặng qua nhiều lượt hỏi.
- Khách hàng lặp lại cùng một ý định nhưng cuộc hội thoại chưa thể đi tiếp.
- Bot cần phát một câu trả lời khác hoặc kết thúc cuộc gọi sau một số lần thử nhất định.
Cách hoạt động
Tại Cài đặt node nghe, trường Kích hoạt mỗi TH tối đa quy định số lần tối đa mà mỗi tình huống được xử lý theo nhánh thông thường. Khi bật tùy chọn Thêm nhánh trả lời khi lặp lại > N lần cho một tình huống, hệ thống tạo thêm đầu ra Lặp lại ngay bên dưới tình huống đó.
Ví dụ, nếu đặt Kích hoạt mỗi TH tối đa = 2 lần cho tình huống Chưa nghe rõ:
| Lần nhận diện | Nhánh được sử dụng |
|---|---|
| Lần 1 | Nhánh thông thường của Chưa nghe rõ |
| Lần 2 | Nhánh thông thường của Chưa nghe rõ |
| Từ lần 3 | Nhánh Lặp lại |
Thiết lập nhánh Lặp lại
Bước 1: Mở kịch bản Callbot
- Vào Chiến dịch → Callbot.
- Mở chiến dịch cần cấu hình.
- Tại bước Kịch bản, mở kịch bản ở chế độ chỉnh sửa.
- Chọn Node nghe cần thiết lập.
Bước 2: Đặt số lần kích hoạt tối đa
Tại bảng Cài đặt node nghe bên phải, nhập số lần tại trường Kích hoạt mỗi TH tối đa.
Giá trị này được áp dụng làm giới hạn xử lý thông thường cho từng tình huống trong Node nghe. Bạn nên chọn số lần vừa đủ để khách hàng có cơ hội phản hồi lại nhưng không làm cuộc hội thoại kéo dài không cần thiết.
Bước 3: Bật nhánh trả lời khi lặp lại
- Trên Node nghe, di chuyển con trỏ đến điểm kết nối bên phải của tình huống cần kiểm soát.
- Bật công tắc Thêm nhánh trả lời khi lặp lại > N lần.
- Kiểm tra đầu ra Lặp lại đã xuất hiện bên dưới tình huống.
Ví dụ: Node nghe được đặt tối đa 2 lần và tình huống Chưa nghe rõ đã có thêm đầu ra Lặp lại.
Bước 4: Nối các nhánh xử lý
Thiết lập hai đường đi cho tình huống:
- Nhánh thông thường: Nối đến Node nói dùng để nhắc lại, giải thích hoặc hỏi lại khách hàng. Sau đó nối luồng quay về Node nghe nếu cần tiếp tục nhận phản hồi.
- Nhánh Lặp lại: Nối đến Node nói có nội dung xử lý cuối cùng, một nhánh nghiệp vụ khác hoặc node Dập máy.
Nếu không nối đầu ra Lặp lại, cuộc gọi có thể không có bước xử lý tiếp theo khi số lần nhận diện vượt quá giới hạn.
Cảnh báo: Không nối nhánh Lặp lại quay ngược về Node nghe hoặc về một chuỗi node tạo thành vòng lặp. Nếu kịch bản hình thành loop, hệ thống sẽ báo lỗi kiểm tra luồng và không cho phép xuất bản.
Ví dụ: Xử lý tình huống Chưa nghe rõ
Trong kịch bản tham khảo, Node nghe có tình huống Chưa nghe rõ và giới hạn được đặt là 2 lần:
- Ở lần thứ nhất và thứ hai, bot đi theo nhánh thông thường, phát lại hoặc giải thích nội dung rồi quay về Node nghe.
- Nếu khách hàng tiếp tục được nhận diện là Chưa nghe rõ từ lần thứ ba, bot chuyển sang đầu ra Lặp lại.
- Tại nhánh Lặp lại, có thể cấu hình bot xin phép gửi thông tin qua kênh khác, chuyển sang nhân viên hỗ trợ hoặc kết thúc cuộc gọi.
Kiểm thử và xuất bản
- Nhấn Kiểm thử trên thanh công cụ của kịch bản.
- Trả lời theo cùng một tình huống nhiều hơn số lần đã cấu hình.
- Kiểm tra các lần đầu đi theo nhánh thông thường và lần vượt giới hạn đi theo nhánh Lặp lại.
- Kiểm tra nội dung phát, đường nối và điểm kết thúc của cả hai nhánh.
- Nhấn Xuất bản để áp dụng phiên bản kịch bản mới cho chiến dịch.
Lưu ý: Mỗi tình huống cần nhánh xử lý vượt giới hạn phải được bật công tắc và nối đầu ra Lặp lại riêng. Nhánh này phải dẫn đến một hướng xử lý khác hoặc kết thúc cuộc gọi, không được nối ngược để tạo loop. Hãy luôn kiểm thử đủ số lần trước khi xuất bản để tránh vòng lặp hoặc nhánh bị bỏ trống; kịch bản có loop sẽ báo lỗi và không thể xuất bản.